سند راهبردی ارتقای سطح رضایت مشترکین صنعت برق کشور
مهدی فرهادخانی *ـ مربی، مهندسی سیستمهای اقتصادی و اجتماعی، پژوهشگاه نیرو، تهران، ایران
غلامرضا حیدری ـ استادیار مدیریت، پژوهشگاه نیرو، تهران، ایران
صص. 390 – 377
چکیده
کسب رضایت مشتریان یکی از اهداف اصلی سازمانها بهشمار میرود. سازمانها محصولات و خدمات خود را براساس نیازها، خواستهها و سلایق مشتریان و کسب بیشترین رضایت آنها ارائه میکنند. این مطلب بهویژه در خصوص سازمانهای خصوصی و انتفاعی و نیز در محیطهای رقابتی صادق است. با توجه به اینکه امروزه برق بهعنوان کالایی ضروری برای جامعه بهشمار میرود و با عنایت به نبود رقابت و حاکمیت زیاد بخش دولتی بر نیروی برق، بهخصوص بخش خردهفروشی آن، تلاش برای حصول اطمینان از رضایت مشترکین برق کشور، اهمیت بسزایی دارد. در همین راستا در مقالۀ حاضر، سند راهبردی ارتقای سطح رضایت مشترکین صنعت برق کشور، در قالب یک نقشۀ راه و فرایند تهیه و تدوین آن معرفی و تشریح میشود. در این رابطه با استخراج چالشهای دستیابی به انتظارات مشترکان برق کشور در راستای نیل به آرمان مد نظر، زمینۀ تعریف و تبیین راهبردها و پروژههای راهبردی ارتقای رضایت مشترکین برق فراهم میشود.
کلیدواژه: انتظارات مشترکین، برنامهریزی راهبردی، رضایت مشترکین، صنعت برق، نقشۀ راه.
مقدمه
کسب رضایت مشتری هدف نهایی اغلب سازمانها، نهادها و صنایع قلمداد میشود. سازمانها همۀ تلاش خود را برای رسیدن به این امر بهکار میگیرند. میتوان گفت که فلسفۀ وجودی سازمانها و صنعت ایجاد و تولید و ارائۀ کالا، محصولات و خدمات مورد انتظار مشتریان است. بنابراین، شناخت و درک صحیح انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات دریافتی از صنعت و سازمان اهمیت زیادی دارد.
سه دیدگاه بهعنوان دلایل اهمیت رضایت مشتری برای سازمانها مطرح شده است که موجب ترغیب سازمانها برای اندازهگیری رضایت مشتریان میشود (کاووسی و صادقی، 2005):
صنعت برق بهعنوان یکی از صنایع استراتژیک و زیرساختی کشورها محسوب میشود چرا که فعالیت اغلب صنایع و بخشهای اقتصادی به آن گره خورده است و کافینبودن کمی و کیفی انرژی برق موجب اختلال در شریانهای حیاتی اقتصادی کشورها میشود.
در محیطهای رقابتی کسبوکار، تا حدود بسیاری میتوان از وجود انگیزۀ بنگاهها برای کسب رضایت مشتری آسودهخاطر بود (بال، سیموئز، و ماچاز، 2004)؛ چرا که بنگاههای مختلف همۀ همت خود را در جهت جذب مشتری بیشتر بهکار میگیرند و از شیوههای گوناگون تبلیغاتی و ارائۀ خدمات پس از فروش در این راستا گام برمیدارند (چینومونا، و ساندادا، 2013). این در حالی است که در صنایع یا بخشهای انحصاری یا محیطهای کسبوکاری که فضای رقابتی ضعیفی بر آن حاکم است، احتمال دارد مسئلۀ توجه به رضایت مشتریان مغفول بماند (فیوریو، فلوریو، سالینی، و فراری، 2007).
صنعت برق نیز یکی از صنایعی است که بهطور سنتی انحصار آن در دست دولتها بوده است و در بخش برق بسیاری از نقاط جهان همچنان این انحصار وجود دارد. از طرفی، ماهیت صنعت برق بهگونهای است که برخی بخشهای آن انحصار طبیعی دارد و معرفی رقابت در این بخشها امکانپذیر نیست و یا بهبیان بهتر موجب رونق کسبوکار فعالیتهای این بخشها نمیشود. بنابراین، ضروری است که دولت بهعنوان متصدی بخش برق و نیز نهادهای حاکمیتی به مسئلۀ رضایت مشترکین عنایت خاصی داشته باشند (مکنامارا و وینتر، 2013).
در صنعت برق کشورمان نیز با وجود رقابت نسبی در بخش عمدهفروشی، قسمت خردهفروشی همچنان در تصدی کامل دولت قرار دارد (مؤسسۀ مطالعات اقتصادی و صنعتی شریف، 2010). به همیندلیل انگیزه و مشوقهای کافی برای کسب رضایت مشترکین در این بخش وجود ندارد؛ اگرچه بهرغم بضاعت موجود بخش برق در کشور، این صنعت در قیاس با سایر بخشهای کشور عملکرد مناسبی داشته و کارنامۀ موفقی از خود بر جای نهاده است. این در حالی است که در سالیان اخیر، تحریمهای ناعادلانۀ اقتصادی و محدودیتهای گستردۀ بینالمللی برای اکتساب و دسترسی به تکنولوژیهای مورد نیاز صنعت برق کشور برقرار بوده است.
در راستای مطالب یادشده و با توجه به تأکید مقام محترم وزیر نیرو، جناب آقای مهندس چیتچیان، مبنی بر اهتمام در زمینۀ ارتقای رضایت مشترکین برق کشور، پژوهشگاه نیرو در سال 1394 طرح تدوین سند راهبردی ارتقای سطح رضایتمندی مشترکین برق کشور را برای استحصال نیازهای تحقیقاتی و عملیاتی برای این منظور، در دستور کار خود قرار داد. در مطالعۀ حاضر، فرایند و نتایج اجرای این طرح ارائه میشود.
در اين مقاله، ابتدا رضایت مشتری تعریف شده است. بخش بعد به تشریح فرایند برنامهریزی راهبردی ارتقای سطح رضایت مشترکین برق کشور اختصاص دارد. مطالب با بیان آرمان و چشمانداز برنامۀ ارتقای رضایت مشترکین و انتظارات مشترکین برق کشور ادامه مییابد و پس از آن، چالشهای پیش روی بخش برق برای برآوردهکردن این انتظارات مطرح میشود؛ سپس به بررسی راهبردها و پروژههای مرتبط با هر یک از آنها میپردازد. در نهایت، ضمن ارائۀ نقشۀ راه ارتقای سطح رضایت مشترکین صنعت برق کشور، سازوکار ارزیابی و نظارت بر اجرا و پیادهسازی مناسب نقشۀ راه یادشده تشریح میشود.
پیشینۀ نظری
تعریف رضایت مشتری
تعاريف متعددي برای رضایت مشتری مطرح شده است. در یکی از این تعاریف، رضايتمندي بهعنوان واكنش احساسي مشتري معرفی شده است كه از تعامل با سازمان عرضهكننده يا مصرفكنندۀ محصول ناشی میشود. در تعریف دیگر، رضايت مشتری حاصل درك تفاوت بين انتظارات او و عملكرد واقعي محصول يا سازمان معرفی شده است. تجربيات قبلي مشتري از مصرف محصول و همچنين تجربۀ او از تعامل با سازمان عرضهكننده در شكلدهي انتظارات وي نقشي اساسي ايفا ميكند.
میتوان گفت که این تعدد در تعاریف دربارۀ رضایت مشتری، در دو رويكرد متفاوت نسبت به این موضوع ریشه دارد. رويكرد نخست، رضايت مشتری را حالت وی پس از مصرف محصول يا استفاده از خدمات در نظر میگیرد. در حالی که در رويكرد دوم، فرايند درك و ارزيابي مشتري از تجربۀ مصرف محصول يا استفاده از خدمات بهعنوان رضايت مشتری توجه میشود (هلث و دنسلدین، 2012).
علاوه بر اين، رضایت مشتري از جوانب متعددي بهدست میآید که در اینجا به برخی از آنها اشاره میشود (کاووسی و صادقی، 2005):
فرایند تدوین نقشۀ راه ارتقای رضایت مشترکین
فرایند تدوین نقشۀ راه ارتقای سطح رضایت مشترکین صنعت برق کشور، براساس متدولوژی برنامهریزی راهبردی بنا نهاده شده است. شکل 1 نمودار این فرایند را نشان میدهد.
براساس این متدولوژی، ابتدا آرمانها و اهداف کلان برنامۀ راهبردی، تعریف و تبیین میشوند. سپس بهمنظور اینکه روند نظاممندی برای ادامۀ کار یافت، تصمیم گرفته شد که ابتدا ابعاد مختلف رضایت مشترکین برق شناخته شده و با بحث روی هر یک از ابعاد آن، چالشهای پیش روی صنعت برای پاسخگویی به این ابعاد تعیین شوند.
در گام بعدی برنامهریزی راهبردی، با مطالعۀ وضعیت موجود رضایت مشترکین برق کشور برمبنای مطالعات، پژوهشها و تحقیقات و نظرسنجیهای صورتگرفته در کشور، انجام مطالعات تطبیقی در خصوص سطح رضایت مشترکین برق در سایر کشورها و عوامل مؤثر در ارتقای آن، و نظرات خبرگان بخش توزیع برق کشور، چالشهای پیش روی بخش برق کشور برای برآوردهسازی انتظارات مشترکین استخراج و راهبردهای پاسخگویی به هر یک از این چالشها تعریف میشود. سپس، طی مصاحبه با خبرگان و برگزاری جلسات متعدد با آنان، راهبردهای پاسخگویی به این چالشها تعریف و تشریح میشود.
در ادامه، برنامههای عملیاتی گسترده و کوچک که شامل پروژههای عملیاتی میشوند برای پیادهسازی هر راهبرد، تعریف، و منابع لازم بهمنظور اجرای این پروژهها برآورد میشوند. با توجه به ارتباطات و روابط پیشنیازی و همنیازی میان پروژههای بهدستآمده، نقشۀ راه ارتقای رضایت مشترکین برق کشور ترسیم میشود. بنابراین، پروژههای راهبردی مرتبط با هر راهبرد تعریف و تشریح میشوند.
شکل 1. فرايند تدوین نقشۀ راه ارتقای سطح رضایت مشترکین صنعت برق کشور
در گام بعد، ضمن اولویتبندی پروژههای عملیاتی، ارتباطات پیشنیازی و همنیازی میان پروژههای راهبردی تعیین و منابع مورد نیاز برای اجرای پروژهها برآورد میشود تا با توجه به نتایج، نقشۀ راه ارتقای سطح رضایت مشترکین برق کشور ترسیم شود. به همین منظور، خبرگان بخش توزیع برق کشور پروژهها را اولویتبندی میکنند. سپس ارتباطات پیشنیازیـ همنیازی میان آنان مشخص و منابع مد نظر برای اجرای این پروژهها تخمین زده میشود و بدینترتیب نقشۀ راه ارتقای رضایت مشترکین بهدست میآید.
آخرین گام برنامهریزی راهبردی، تعیین مکانیسمی برای پیگیری و ارزیابی چگونگی پیادهسازی نقشۀ راه بهدستآمده است. برای رسیدن به این هدف، ابتدا شاخصهای ارزیابی عملکرد نقشۀ راه تدوین و معرفی میشود و براساس این شاخصها، مکانیسم ارزیابی و نظارت بر چگونگی پیادهسازی نقشۀ راه طراحی خواهد شد.
الف) آرمان ارتقای رضایت مشترکین برق کشور، انتظارات مشترکین این صنعت و چالشهای پیش رو برای برآوردهسازی این انتظارات
طی مصاحبه با خبرگان بخش توزیع برق آرمان و چشمانداز برنامۀ راهبردی ارتقای سطح رضایتمندی مشترکین برق کشور بدینصورت تعریف شد: «ارتقای رضایت مشترکین برق با توجه به پتانسیلها و ظرفیتهای موجود در صنعت برق کشور و با درنظرگرفتن محدودیتها و موانع موجود».
بهمنظور تحلیل سیستماتیک آرمان یادشده، تصمیم گرفته شد براساس ابعاد مختلف انتظارات مشترکین، بر آرمان متمرکز شده و چالشهای پیش روی صنعت برای ارتقای سطح رضایت مشترکین در این ابعاد بررسی و تعیین شوند.
در همین راستا، با شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان (وهاب و سوهایمی، 2012؛ زاراکاس، هانسر و دیپ، 2013؛ شرکت شبکههای قدرت انگلستان، 2014؛ CUTS، 2010) و مصاحبه با خبرگان بخش توزیع برق کشور در خصوص عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشترکین این صنعت، انتظارات مشترکین آن در قالب موارد زیر استخراج شد:
موارد زیر نیز بهعنوان چالشهای برآوردهکردن انتظارات مشترکین برق کشور استخراج شد. شایان یادآوری است که چالشها یا از جنس ضعفها و کاستیهای موجود برای تحقق انتظارات مشترکین یا از جنس پتانسیلهای موجودی هستند که در صورت بالفعلشدن میتوانند به افزایش رضایت مشترکین منجر شوند:
انتظارات مشترکین صنعت برق کشور و چالشهای پیش روی صنعت برای پاسخگویی به این انتظارات در شکل 2 نشان داده شده است.
شکل 2. انتظارات مشترکین برق کشور و چالشهای برآوردهسازی آنها
ب) راهبردها و پروژههای راهبردی
پس از تعیین چالشهای پاسخگویی به انتظارات مشترکین برق، راهبردهای پاسخگویی به این چالشها با استفاده از نظرات خبرگان بخش توزیع برق کشور تعیین میشود. همچنین پروژههایی مختصبه هر یک از این راهبردها تعریف و تشریح میشوند. بدینمنظور، راهبردهای زیر تعریف شدند:
در راستای تحقق راهبردهای یادشده، بیش از 80 پروژه تعریف و تشریح شد. تعداد پروژههای راهبردی میان راهبردهای مختلف، با هم تفاوت دارند و از 4 تا 19 پروژه متغیرند. در جدول 1 عناوین برخی پروژههای راهبردی زیرمجموعۀ هر راهبرد نمایش داده شده است.
جدول 1. عناوین برخی پروژههای راهبردی ارتقای رضایت مشترکین
راهبرد 1: توانمندسازی شرکتهای توزیع برق (بهبود فرایندهای سازمانی، منابع انسانی و اطلاعاتی، و اثربخشی اقتصادی) |
· مهندسی مجدد فرایندهای خدمات مشترکین شرکتهای توزیع برق بهمنظور ارتقای سطح خدمات عرضۀ برق به مشترکین
· اصلاح یا توسعه و استقرار سیستمهای اتوماسیون و مکانیزاسیون (سیستمهای اطلاعاتی و ارتباطی) مختصبه فعالیتهای خدمات مشترکین شرکتهای توزیع برق کشور · طراحی و استقرار سیستم مدیریت دارایی بخش توزیع برق کشور بهمنظور تضمین پایداری شبکۀ برق در بلندمدت و حصول اطمینان از عملکرد و بهرهوری شرکتهای توزیع برق و شفافیت هزینههای برق |
راهبرد 2: تجاریسازی فعالیتهای بخش عرضۀ برق و توسعۀ رقابت |
· طراحي و ترسيم نقشۀ راه توسعۀ بازار خردهفروشي در صنعت برق، و نقش و وظايف هر يك از نهادها و بازيگران موجود در آن
· طراحي و اجراي قراردادهاي متنوع ارائۀ خدمات عرضۀ برق به مشتركين نهايي آن |
راهبرد 3: سیاستگذاری و برنامهریزی راهبردی بهمنظور توسعۀ ظرفیتهای تکنولوژیک در شبکۀ برق |
· آيندهنگاري و برنامهريزي استراتژيك توسعۀ شبكۀ هوشمند توزيع برق كشور
· سياستگذاري و برنامهريزي استراتژيك تكنولوژي برای توسعه (درونزاي يا برونزاي) تجهيزات هوشمند و كممصرف و عرضۀ مناسب (قيمت، كيفيت محصول، كيفيت ارائۀ خدمات پيش و پس از فروش) |
راهبرد 4: اصلاح و بازنگری سیستم حاکمیت، رگولاتوری و تعرفهگذاری در بخش توزیع برق |
· مطالعه و بررسي لزوم اصلاح ساختار، وظایف و کارکردهای نهاد تنظیم مقررات برق
· الگوبرداري تطبيقي مکانیسمهای تنظیم تعرفۀ برق برای مشترکین مختلف در ساير كشورها بهمنظور ارزيابي مكانيسم كنوني تنظيم تعرفۀ برق در ايران |
ادامۀ جدول 1
راهبرد 5: رفتارشناسی اقتصادی و اجتماعی مشترکین و فرهنگسازی برای توسعۀ سطح آگاهی آنها |
· مطالعۀ عوامل جامعهشناختی مؤثر در سطح انتظارات مشترکین برق کشور
· شناخت عوامل رفتاری تأثیرگذار در برخورد با مشترکین برق هنگام ارائۀ خدمات تجاری برق |
راهبرد 6: توسعۀ پایدار شبکۀ توزیع برق |
· برآورد هزینههای اجتماعی ناشی از انتشار آلایندههای محیط زیستی صنعت برق
· ايجاد بسترهاي لازم در شبکۀ توزیع برای توسعۀ سیستم حمل و نقل برقی کشور |
راهبرد 7: حفظ و بهبود قابلیت اطمینان شبکۀ توزیع برق (بهبود کیفیت توان، تضمین امنیت شبکه و ایمنی مشترکین و تجهیزات آنان) |
· برنامهریزی برای بهبود و ارتقای افزونگی (Redundancy) شبكه
· آنالیز و تحلیل آسیبپذیری (Vulnerability) شبکۀ برق در مواجهه با حوادث طبیعی و سایر عواملی که امنیت و پایداری شبکه را به مخاطره میاندازند. |
راهبرد 8: توسعۀ ظرفیتهای حقوقی و قانونی بهمنظور فراهمسازی بسترهای توسعۀ قابلیتهای فنی، اقتصادی و تجاری عرضۀ برق |
· پیشبینی ابزار و راهکارهای حقوقی و قانونی برای مقابله با پدیدۀ برقدزدی
· آموزش و توسعۀ توانمندي حقوقي و قانوني كارشناسان و مدیران منتخب برق برای اظهار نظر كارشناسي در خصوص دعاوي و رسيدگي به شكايات بازيگران صنعت برق و مشتركين نهايي آن |
ج) نقشۀ راه ارتقای سطح رضایت مشترکین برق کشور
بدینمنظور ابتدا منابع مورد نیاز برای اجرای هر یک از پروژههای راهبردی تخمین زده شد. منابع یادشده شامل زمان مورد نیاز برای اجرای پروژه و هزینۀ انجام آن است. شایان یادآوری است که هزینۀ انجام پروژه براساس نفرـ ماه مورد نیاز برای انجام پروژهها برآورد شد. در ادامه، ارتباطات پیشنیازی و همنیازی میان پروژههای راهبردی مشخص شد. برای این منظور، ورودی و خروجی و مراحل برجستۀ پروژههای راهبردی مد نظر قرار گرفت. برخی مراحل برجستۀ اشارهشده در نقشۀ راه بهصورت موارد زیر هستند:
سرانجام، نقشۀ راه ارتقای رضایت مشترکین برق کشور با توجه به ارتباطات پیشنیازی و همنیازی، منابع مورد نیاز برای اجرای پروژهها، و اولویتهای تخصیصیافته به هر یک از آنها ترسیم شد. در شکل 3 نقشۀ راه ارتقای رضایت مشترکین برق کشور براساس مراحل برجستۀ نقشۀ راه نشان داده شده است.
شکل 3. نقشهراه ارتقای سطح رضایت مشترکین صنعت برق کشور |
د) مکانیسم ارزیابی اثربخشی اجرای نقشۀ راه
پس از مرحلۀ طراحی و ترسیم نقشۀ راه ارتقای رضایت مشترکین، مهمترین مبحث در برنامهریزی راهبردی، پیادهسازی مناسب و اثربخش نقشۀ راه بهدستآمده است. توفیقنیافتن در پیادهسازی صحیح نقشۀ راه موجب میشود کلیۀ تلاشهای صورتگرفته برای تدوین نقشۀ راه به هدر رود. در صورتی که کیفیت نقشۀ راه موجود بسیار خوب باشد و اطلاعات بسیار مفیدی در آن باشد، اما امکانات و تسهیلات و سازوکارهای لازم برای اجرای آن اندیشیده نشود، به هدف از پیش تعیینشده برای نقشۀ راه نمیتوان دست یافت. بنابراین، در این بخش، مکانیسمی برای ارزیابی اثربخشی اجرای نقشۀ راه تهیه و تنظیم میشود.
برای دستیابی به اینمنظور، ابتدا شاخصهایی برای ارزیابی اثربخشی اجرای پروژهها و دستیابی به اهداف مد نظر از اجرای نقشۀ راه، مشخص شدند. شاخصهای نظارت و ارزیابی شامل سه دستۀ کلی شاخصها میشوند:
هریک از سه دستۀ یادشده تعدادی شاخصهای مختلف و گوناگون را شامل میشوند. بهطور نمونه شاخص متوسط سیستمی مدتزمان قطعیها (SAIDI) و شاخص میانگین زمان قطعیهای مشتری (CAIDI) از جمله شاخصهای متداول در گروه شاخصهای تداوم عرضۀ برق و کیفیت توان بهشمار میروند (پژوهشگاه نیرو، 2010).
در گام بعد، مکانیسم و رویۀ نظارت و ارزیابی پیادهسازی نقشۀ راه ارتقای رضایت مشترکین برق کشور تدوین شد. نمودار این رویه و مکانیسم در شکل 4 نشان داده شده است. مطابق شکل یادشده، ابتدا خروجی پروژههای راهبردی انجامشده بررسی و مقادیر این خروجیها برحسب شاخصهای ارزیابی اجرای نقشۀ راه اندازهگیری میشود. سپس مقادیر این شاخصها با مقدار هدف شاخصها مقایسه میشود. این مقدار هدف از استانداردهای بینالمللی برق، آییننامهها و دستورالعملها و نظامنامههای بخش توزیع برق یا براساس نظرسنجی از مشترکین برق کشور بهدست میآید.
با مقایسۀ مقدار تغییر شاخصهای ارزیابی نظارت بر اجرای نقشۀ راه با مقدار هدف و مقدار اولیۀ شاخصها پیش از اجرای نقشۀ راه میتوان دربارۀ میزان انحراف شاخصهای کنونی از مقدار مطلوب و قابل قبول اظهار نظر کرد.
برمبنای میزان انحراف از مقادیر مورد انتظار شاخصها و با درنظرگرفتن میزان تحقق منابع مورد نیاز برای اجرای پروژههای نقشۀ راه در طول دوره و نیز با توجه به بروز موانع و ریسکهای غیرعملیاتی اجرای پروژه و نقشۀ راه نظیر اعمال تحریمهای بینالمللی که خارج از حوزۀ اختیار بخش برق هستند، میتوان دربارۀ میزان اثربخشی پیادهسازی نقشۀ راه ارتقای رضایت مشترکین برق کشور ابراز عقیده کرد. آنگاه چنانچه نقشۀ راه اثربخشی لازم را نداشته باشد، باید اصلاحاتی در چگونگی اجرای نقشۀ راه صورت گیرد. بسته به علل کافینبودن اثربخشی اجرای نقشۀ راه، اصلاحات مد نظر شامل اختصاص منابع مالی و عملیاتی بیشتر، تغییر نهادهای متولی انجام پروژهها و… میشوند. به همینترتیب اثربخشی اجرای نقشۀ راه را میتوان بهصورت متوالی و در بازههای مختلف زمانی ارزیابی کرد.
شکل 4. مکانیسم ارزیابی و نظارت بر اجرای نقشۀ راه ارتقای سطح رضایت مشترکین صنعت برق کشور
جمعبندي
در اين مقاله بهمنظور ارتقای سطح رضایتمندی مشترکین برق کشور، فرایند تدوین نقشۀ راه ارتقای سطح رضایت مشترکین برق کشور و مکانیسم ارزیابی اثربخشی پیادهسازی آن ارائه شد. در این راستا از فرایند برنامهریزی راهبردی با تکیه بر نظرات و آرای خبرگان بخش توزیع برق استناد شد.
بدینمنظور ابتدا رویۀ کلی برنامهریزی راهبردی ارتقای سطح رضایت مشترکین برق کشور بیان شد. سپس انتظارات مشترکین برق کشور و چالشهای پیش روی بخش یادشده برای برآوردهکردن این انتظارات معرفی شد. همچنین ضمن معرفی راهبردهای پاسخگویی به چالشهای مطرح شدند. سپس در خصوص چگونگی تدوین نقشۀ راه ارتقای رضایت مشترکین برق کشور براساس پروژههای راهبردی بهدستآمده از فرایند برنامهریزی راهبردی و مکانیسم ارزیابی و نظارت بر حسن اجرای این نقشۀ راه براساس شاخصهای مربوط به آن مطالبی بیان شد.
تشکر و قدردانی
در اینجا از زحمات مدیران معاونت هماهنگی توزیع شرکت توانیر، شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ و شرکت توزیع نیروی برق استان تهران بهخصوص جناب آقای مهندس مجید گودرزی، رئیس محترم گروه مطالعات و گسترش خدمات نوین معاونت هماهنگی توزیع شرکت توانیر، جناب آقای مهندس علیاف دهری، مدیر محترم دفتر روابط عمومی شرکت توزیع نیروی برق استان تهران، جناب آقای مهندس مرتضی بهادری، معاون برنامهریزی شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ، جناب آقای دکتر عبدالامیر یاقوتی، معاون فروش و خدمات مشترکین شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ، جناب آقای مهندس تورج سروش، مدیر دفتر مدیریت بازرسی و ارزیابی خدمات برق شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ، و جناب آقای مهندس محمدحسین عقدایی، دبير انجمن صنفي شركتهاي توزيع برق، و سایر خبرگانی که در استخراج، صحتسنجی و اولویتبندی نتایج این طرح به ما یاری رساندند، تشکر و قدردانی میکنیم.
همچنین از جناب آقای مهندس فرهاد فلاحی و سرکار خانم مهندس بهشاد عضدی دیلمی، از همکاران پژوهشگاه نیرو، قدردانی میکنیم که در طول اجرای این طرح از طریق همفکری و مشورتهای مفید خود ما را بهرهمند ساختند.
Referecnces
Adebayo, S. O., Olonisakin, T. T. (2014). A Cross Industry Comparison of Customer Satisfaction: Do More Alternatives Mean More Satisfaction?. Journal of Management and Strategy, 5(4), 136.
Ball, D., Simões Coelho, P., Machás, A. (2004). The role of communication and trust in explaining customer loyalty: An extension to the ECSI model. European journal of marketing, 38(9/10), 1272-1293.
Chinomona, R., Sandada, M. (2013). Customer satisfaction, trust and loyalty as predictors of customer intention to re-purchase South African retailing industry. Mediterranean Journal of Social Sciences, 4(14), 437.
CUTS. (2010). Consumer Empowerment in Electricity Reforms– A Review from South Asia. http://www.cuts-ccier.org/resa/pdf/consumer_empowerment_in_electricity_reforms.pdf
Fiorio, C. V., Florio, M., Salini, S., Ferrari, P. (2007). European consumers’ attitudes on services of general interest: accessibility, price and quality. In Working Paper presented at the Sixth Milan European Economy Workshop, www. economia.unimi.it.
Health, A., Dan Seldin, PH.D. (2012). How Customer Satisfaction Drives Return On Equity for Regulated Electric Utilities. J.D. Power and Associates, White Paper. http://www. jdpower. com/sites/default/files/How Customer Satisfaction Drives Return On Equity for Regulated Electric Utilities White Paper.pdf.
Kavoosi, M., Saghai, A. (2005). Customer satisfaction measurement methods. Tehran: Sabzan.
(in Persian)
McNamara, W., Winter, J. (2013). Aligning Customer Satisfaction and Utility Regulation. West Monroe Partners, white paper. http://www.westmonroepartners.com/~/media/Files/ Webinars/Customer-Satisfaction-White- Paper.pdf.
NRI. (2010). Developing the regulatory system in Iran electricity distribution sector. Tehran.
(in Persian)
Sharif Institute of Economic & Industrial Studies. (2010). Developing Theoretical Basis and Benchmarks for Privatization in Power Distribution Sector of Iran. ((in Persian))
UK Power Networks. (Apr. 2013–Mar. 2014). Broad Measure of Customer Satisfaction. https://www.ukpowernetworks.co.uk/internet/en/about-us/documents/Broad_Measure_of_ Customer_Satisfaction.pdf.
Wahab, R. A., Suhaimi, M. (2012). The Effectiveness of Customer Services in the Electrical and Energy Industry. Revista de Administratie Publica si Politici Sociale, 8.
Zarakas, W. P., Hanser, P. Q., Diep, K. (2013). Rates, Reliability and Region: Customer Satisfaction and Electric Utilities. Public Utilities Fortnightly.
* نویسندۀ مسئول: مهدی فرهادخانی E-mail: mfarhadkhani@nri.ac.ir